מילון מונחים: טלפוניה, לידים ומוקדים
כל המונחים החשובים בעולם המרכזיות הווירטואליות, ניהול הלידים והמוקדים הטלפוניים — מוסברים בעברית פשוטה, עם דוגמאות ושאלות נפוצות.
אופט-אאוט / הסרה
אופט-אאוט (Opt-Out) הוא הזכות והפעולה של נמען להסיר את עצמו מרשימת דיוור, כך שלא יקבל יותר הודעות שיווקיות מאותו שולח.
להסבר המלא ←דיוור אלקטרוני
דיוור אלקטרוני הוא שליחת תוכן שיווקי, עסקי או תפעולי דרך ערוצים דיגיטליים — בעיקר אימייל ו-SMS — לרשימת נמענים מוגדרת.
להסבר המלא ←דיוור SMS
דיוור SMS (Bulk SMS) הוא שליחת הודעות טקסט קצרות לרשימת נמענים גדולה בבת-אחת — לצרכי שיווק, תזכורות, אימות, או עדכונים תפעוליים.
להסבר המלא ←הקלטת שיחות
הקלטת שיחות היא תהליך שמירת שיחות טלפוניות לצרכי בקרת איכות, הדרכת נציגים, תיעוד משפטי ושיפור שירות.
להסבר המלא ←זיהוי מתקשר
זיהוי מתקשר (Caller ID) הוא הצגת מספר הטלפון (ולעיתים השם) של המתקשר לנציג הנענה, ומאפשר הכנה מוקדמת לשיחה.
להסבר המלא ←חבילת דקות
חבילת דקות היא תוכנית טרום-תשלום לשיחות טלפון עסקיות שמאפשרת לצרוך כמות דקות מוגדרת במחיר קבוע, לחיסכון ולתכנון תקציבי.
להסבר המלא ←חיוג בקליק
חיוג בקליק (Click-to-Call) הוא פונקציה שמאפשרת ללקוח להתקשר לעסק בלחיצה על כפתור באתר, ולנציג לחייג ללקוח בלחיצה על מספר ב-CRM.
להסבר המלא ←חיוג חוזר
חיוג חוזר (Callback) הוא שירות המאפשר ללקוח לבקש שהמוקד יחזור אליו כשנציג מתפנה, במקום להמתין בתור.
להסבר המלא ←חייגן אוטומטי
חייגן אוטומטי הוא מערכת שמחייגת אוטומטית לרשימת מספרים ומחברת שיחה לנציג רק כשנענית, ומייעלת מאוד מוקדי מכירות יוצאות.
להסבר המלא ←ליד
ליד הוא איש קשר או פנייה של לקוח פוטנציאלי שהביע עניין במוצר או שירות, ומהווה את נקודת הכניסה לתהליך המכירה.
להסבר המלא ←מוזיקת המתנה
מוזיקת המתנה היא הצליל או המנגינה שמושמעת למתקשר בזמן שהוא ממתין בתור או בהמתנה, ומסייעת להפחית תחושת ניתוק ונטישה.
להסבר המלא ←מוקד טלפוני
מוקד טלפוני הוא מערכת ארגונית לניהול מרוכז של שיחות נכנסות ויוצאות, עם נציגים, ניתוב, מדידה ושיפור שוטף.
להסבר המלא ←מוקד שירות
מוקד שירות הוא יחידה ארגונית הממוקדת במתן מענה ופתרון בעיות ללקוחות קיימים, ומדיד לפי FCR, CSAT ו-SLA.
להסבר המלא ←מספר 1700
מספר 1700 הוא קידומת טלפונית ישראלית לקווי שירות ארציים, שבה עלות השיחה מחולקת בין המתקשר לבין בעל הקו.
להסבר המלא ←מספר וירטואלי
מספר וירטואלי הוא מספר טלפון שאינו קשור לקו פיזי, ניתן להפנייה לכל מכשיר, ומשמש לנוכחות עסקית גמישה.
להסבר המלא ←מענה קולי IVR
IVR (Interactive Voice Response) הוא מענה קולי אוטומטי שמנחה מתקשרים לנציג הנכון באמצעות תפריט קולי.
להסבר המלא ←מעקב המרות
מעקב המרות הוא מדידה שיטתית של הפעולות שמבצעים לקוחות פוטנציאליים לאחר חשיפה למודעה, ומאפשרת לקבוע אילו ערוצים שיווקיים מניבים תוצאות.
להסבר המלא ←מערכת דיוור
מערכת דיוור היא פלטפורמה לשליחת מסרים שיווקיים המוניים — אימייל, SMS או WhatsApp — לרשימת נמענים, עם כלי מעקב, פילוח ואוטומציה.
להסבר המלא ←מרכזיה בענן
מרכזיה בענן (Cloud PBX) היא מרכזיה טלפונית עסקית שכל הלוגיקה שלה פועלת בשרתי ענן, ללא ציוד חומרתי במשרד.
להסבר המלא ←מרכזיה וירטואלית
מרכזיה וירטואלית היא מערכת טלפוניה עסקית מבוססת תוכנה המנהלת שיחות, שלוחות ותכונות מוקד ללא ציוד פיזי.
להסבר המלא ←ניוזלטר
ניוזלטר (Newsletter) הוא דיוור תקופתי — שבועי, דו-שבועי או חודשי — הנשלח לרשימת מנויים עם תוכן בעל ערך, עדכונים או הצעות.
להסבר המלא ←ניתוב שיחות
ניתוב שיחות הוא תהליך אוטומטי שמפנה כל שיחה נכנסת לנציג, מחלקה או תהליך הנכון, לפי כללים מוגדרים מראש.
להסבר המלא ←סופטפון
סופטפון הוא אפליקציית תוכנה שמדמה טלפון פיזי ומאפשרת לבצע ולקבל שיחות VoIP ממחשב, טאבלט או נייד.
להסבר המלא ←שיוך מקור
שיוך מקור (Attribution) הוא תהליך זיהוי הערוץ השיווקי שהביא כל ליד או עסקה, ומאפשר חלוקת קרדיט נכונה בין ערוצי שיווק.
להסבר המלא ←שלוחה
שלוחה היא מספר פנימי קצר בתוך מרכזיה טלפונית, המאפשר חיוג ישיר לנציג או מחלקה ספציפית מבלי לצאת לקו חיצוני.
להסבר המלא ←תא קולי
תא קולי (Voicemail) הוא מערכת שמאפשרת למתקשרים להשאיר הודעה קולית כשנציג לא זמין, ומוסרת אותה לנציג לטיפול מאוחר יותר.
להסבר המלא ←תור שיחות
תור שיחות (Call Queue) הוא מנגנון שמחזיק מתקשרים בהמתנה עד שנציג מתפנה, עם מוזיקה, הודעות מיקום בתור ואפשרות Callback.
להסבר המלא ←ACD — חלוקת שיחות אוטומטית
ACD (Automatic Call Distribution) הוא מערכת שמחלקת שיחות נכנסות בין נציגי שירות לפי כללים מוגדרים מראש, כגון זמינות, מיומנות או תור.
להסבר המלא ←API
API (Application Programming Interface) הוא ממשק תכנותי שמאפשר למערכות שונות לתקשר ולחלוק נתונים, ומשמש לאינטגרציה בין כלים עסקיים.
להסבר המלא ←CRM — מערכת ניהול לקוחות
CRM (Customer Relationship Management) הוא מערכת לניהול קשרי לקוחות, כולל כרטיסי לקוח, היסטוריית אינטראקציות, לידים ותהליכי מכירה.
להסבר המלא ←CTI — אינטגרציית מחשב-טלפון
CTI (Computer Telephony Integration) היא טכנולוגיה המאפשרת שילוב בין מערכת הטלפוניה לתוכנות מחשב, כך שנתוני לקוח מוצגים אוטומטית בעת שיחה.
להסבר המלא ←DID — חיוג ישיר פנימי
DID (Direct Inward Dialing) הוא מספר טלפון חיצוני ייחודי המחובר ישירות לשלוחה או לנציג ספציפי, ללא מעבר דרך מענה קולי.
להסבר המלא ←DNI — הכנסת מספר דינמי
DNI (Dynamic Number Insertion) היא טכנולוגיה שמחליפה אוטומטית את מספר הטלפון המוצג באתר לפי מקור הביקור, ומאפשרת ייחוס מדויק של שיחות לקמפיינים.
להסבר המלא ←FCR — פתרון בשיחה ראשונה
FCR (First Call Resolution) הוא מדד המציין את אחוז פניות הלקוחות שנפתרות בשיחה הראשונה, ללא צורך בשיחה חוזרת.
להסבר המלא ←KPI מוקד טלפוני
KPI מוקד טלפוני הם מדדי ביצוע מרכזיים כמו AHT, FCR, ASA ושיעור נטישה, המשמשים לניהול ושיפור ביצועי המוקד.
להסבר המלא ←ROI שיווקי
ROI שיווקי הוא היחס בין ההכנסה שנוצרה כתוצאה מהשקעה שיווקית לבין עלות אותה השקעה, ומשמש למדידת יעילות קמפיינים.
להסבר המלא ←Sender Reputation — מוניטין שולח
Sender Reputation הוא ציון אמינות שספקיות מייל מייחסות לכל שרת שליחה, ומשפיע ישירות על האם מיילים מגיעים ל-Inbox או לתיקיית ספאם.
להסבר המלא ←SIP Trunk
SIP Trunk הוא ערוץ תקשורת וירטואלי המחבר מרכזיה עסקית לרשת הטלפוניה הציבורית דרך האינטרנט, ומחליף קווי ISDN מסורתיים.
להסבר המלא ←SLA מוקד שירות
SLA (Service Level Agreement) במוקד שירות הוא הסכם או יעד פנימי שמגדיר כמה אחוז מהשיחות יענו בתוך זמן מוגדר.
להסבר המלא ←SMS שיווקי
SMS שיווקי הוא שליחת מסרונים קצרים ללקוחות ולידים לצרכי שיווק, עדכונים ותזכורות, עם שיעורי פתיחה גבוהים במיוחד.
להסבר המלא ←VoIP
VoIP (Voice over IP) היא טכנולוגיה להעברת שיחות קוליות דרך האינטרנט במקום קווי טלפון מסורתיים.
להסבר המלא ←Webhook
Webhook הוא מנגנון HTTP שמאפשר למערכת אחת לשלוח נתונים אוטומטית למערכת אחרת ברגע שמתרחש אירוע, ללא בדיקה שוטפת.
להסבר המלא ←