ניתוב שיחות חכם לכל שיחה

ניתן להגדיר מספר חלופות: השמעת הודעה קולית שמבקשת מהלקוח להשאיר הודעה, הפניה לתיבת קולית שהנציג יוכל לשמוע מאוחר יותר, שליחת SMS אוטומטי ללקוח עם הודעה כמו "קיבלנו את שיחתך ונחזור אליך בהקדם", או העברה אוטומטית לגורם חיצוני — מוקד מענה, נציג זמין אחר, או מספר חירום. כל אחת מהאפשרויות נבחרת בדשבורד.

כן, שיחות יכולות להתנתב לאפליקציית לידקליינט ב-iOS וב-Android בדיוק כמו לכל מספר טלפון רגיל. ניתן להגדיר שנציג מסוים יקבל שיחות לאפליקציה בלבד, לנייד בלבד, או לשניהם במקביל. כאשר שיחה מגיעה לאפליקציה, הנציג רואה את שם הלקוח, המקור, וסטטוס הליד עוד לפני שהוא עונה.

כן, בחבילות המתקדמות של לידקליינט ניתן להגדיר ניתוב מבוסס מיקום — לדוגמה, מתקשרים מאזור תל אביב מנותבים לצוות מרכז, מתקשרים מחיפה מנותבים לצוות צפון. הגדרה זו מתאימה במיוחד לרשתות עם מספר סניפים, לחברות שיווק שמנהלות שטחי פעולה גיאוגרפיים, ולנותני שירות שרוצים חלוקה טריטוריאלית.

בניתוב סבבי השיחות מתחלקות בשווה בין הנציגים לפי תור מחזורי — שיחה ראשונה לנציג א', שנייה לנציג ב', שלישית לנציג ג', וחוזר חלילה. זה מבטיח עומס עבודה שווה. בניתוב לפי עדיפות הנציג הראשון ברשימה מקבל כל שיחה קודם; רק אם לא ענה תוך זמן שהגדרתם — עוברת השיחה לנציג הבא. לידקליינט תומכת בשתי השיטות ובשילוב ביניהן.

כן. אם כל הנציגים בשרשור עד 5 המספרים לא ענו, ניתן להגדיר העברה אוטומטית לגורם חיצוני — מוקד מענה חיצוני, ספק שירות, שותף עסקי, או מספר חירום. כך שום לקוח לא יישאר ללא מענה גם בשעות העמוסות ביותר. ניתן להגדיר גם מגבלת זמן — לדוגמה, שיחה גולשת רק אם עברו יותר מ-60 שניות ללא מענה.

כן, בשילוב עם תפריט קולי IVR ניתן לבקש מהמתקשר לבחור שפה — "לעברית לחצו 1, לערבית לחצו 2, לאנגלית לחצו 3" — ולנתב כל קבוצה לצוות הדובר את השפה המתאימה. ההגדרה נעשית בדשבורד ללא תמיכה טכנית, ומאפשרת שירות רב-לשוני מקצועי לכל עסק.

את זמן ההמתנה לפני מעבר לנציג הבא בשרשור מגדירים בהתאמה אישית בדשבורד — ניתן להגדיר בין מספר שניות למספר רינגים. לדוגמה, 15 שניות לנציג הראשון, ולאחר מכן עובר לנציג השני. הגדרת הזמן תלויה בסוג העסק — עסקי שירות מהיר לרוב מגדירים זמן קצר יותר, בעוד מכירות מורכבות יכולות להרשות המתנה ארוכה יותר.

כן, כל שיחה ומסלול הניתוב שלה מתועדים בדשבורד: לאיזה מספר הגיעה השיחה ראשון, כמה זמן צלצלה לפני המעבר לנציג הבא, מי בסוף ענה, ומה הסטטוס הסופי של השיחה. ניתן לסנן ולייצא את הנתונים לאקסל לניתוח ביצועי ניתוב לאורך זמן.

שיחה שהוחמצה היא פניה פוטנציאלית שהלכה לאיבוד — לעיתים לטובת המתחרה. ניתוב חכם בלידקליינט פועל בכמה רמות כדי למזער את הסיכון: ראשית, שרשור עד 5 מספרים מבטיח שאם הנציג הראשון לא זמין, השיחה תמצא נציג אחר. שנית, ניתוב לפי שעות מבטיח שבשעות שמחוץ לפעילות השיחה תגיע לתיבת קולית ולא תאבד. שלישית, SMS אוטומטי ללקוח מיד לאחר שיחה שהוחמצה — "ניסינו להגיע אליך, נחזור בקרוב" — שומר על קשר עם הלקוח ומפחית סיכוי שיפנה למתחרה. הדוחות מציגים בדיוק כמה שיחות הוחמצו, מה שעות הפסגה, ואיפה בשרשור השיחות נופלות.

מרכזיה פשוטה מעבירה שיחה מנקודה א' לנקודה ב' — ותו לא. ניתוב שיחות חכם בלידקליינט הוא מנוע כללים מבוסס תנאים: השיחה מנותבת אחרת בהתאם לשעה, ליום בשבוע, למקור הקמפיין, לשפת הלקוח, ולזמינות הנציגים. כל שיחה עוברת בדיקת תנאים בשבריר שניה ומוצאת את הנתיב האופטימלי. בנוסף, כל אינטראקציה מתועדת — כך המנהל רואה לא רק שהשיחה הגיעה, אלא גם דרך איזה נתיב, כמה זמן לקח, ומי בסוף ענה. זהו ניהול מדויק שאי-אפשר להשיג עם העברת שיחה ידנית.